Pourquoi le début du séjour est si important

Même les meilleures vacances peuvent commencer par le stress. Vols retardés, bagages lourds, embouteillages, confusion quant aux instructions d'enregistrement : il est facile pour les clients d'arriver épuisés. Mais ce moment, juste au moment où ils franchissent la porte, est l'occasion pour vous d'actionner l'interrupteur.

En tant qu'hôte, votre travail commence bien avant la première nuit de sommeil. Vous ne vous contentez pas d'offrir un lieu de séjour, vous offrez un sentiment de soulagement. Le sentiment que tout est prêt, propre, facile et soigné.

Lorsque les clients le ressentent dès le départ, cela crée un climat de confiance qui perdure tout au long de leur séjour. Cela réduit le nombre de questions. Prévient les plaintes. Et surtout, jette les bases de cette évaluation 5 étoiles.

Voyons ce que vous pouvez faire, étape par étape, pour que vos invités arrivent détendus, rassurés et déjà impressionnés.

Répondez rapidement et chaleureusement après la réservation

L'expérience client commence dès le premier message. Qu'il s'agisse d'une réservation instantanée ou d'une demande de réservation, votre réponse contribue à définir les attentes.

Une réponse rapide et amicale indique au voyageur que vous êtes organisé, présent et heureux de l'accueillir. Il n'a pas besoin d'être long ou formel, juste authentique. Confirmez la réservation, accueillez-les chaleureusement et dites-leur à quoi s'attendre ensuite.

Ce moment est votre première chance de vous démarquer des dizaines d'autres hôtes avec lesquels ils ont pu parler, et votre première occasion de réduire l'anxiété qu'ils pourraient ressentir à l'idée de séjourner dans la chambre de quelqu'un d'autre.

Envoyez des instructions avant l'arrivée qui ne se limitent pas à donner des instructions

Un jour ou deux avant l'enregistrement, vos clients jonglent probablement avec les détails du voyage, les bagages et le calendrier. C'est alors qu'ils commencent à se demander :
Où dois-je aller exactement ?
Quel est le code ?
Y a-t-il un parking ?
Et si j'arrive tard ?

Le meilleur message avant l'arrivée ne se contente pas de répondre à ces questions, il les anticipe. Les clients se sentent pris en charge, pas seulement informés.

Votre message doit inclure :

• L'adresse exacte (avec des conseils pour le GPS ou les points de repère)
• Instructions de stationnement
• Procédure d'enregistrement (code, coffre-fort, remise des clés, etc.)
• Nom et mot de passe Wi-Fi
• Ce qu'ils trouveront à leur arrivée (serviettes, café, articles de toilette, par exemple)
• Recommandations locales, si possible

Evitez de l'envoyer à la dernière minute. Donnez aux clients le temps de se préparer et vous verrez moins de messages frénétiques le jour de l'arrivée.

Répondez aux questions avant qu'elles ne soient posées

L'un des moyens les plus sous-estimés de gagner la confiance consiste à apporter de la clarté avant que la confusion ne survienne.

Les clients s'inquiètent de la logistique plus que vous ne le pensez. Le Wi-Fi sera-t-il suffisant pour fonctionner ? Y a-t-il un sèche-cheveux ? Où dois-je jeter les poubelles ?

En partageant de manière proactive les réponses aux préoccupations courantes, que ce soit dans votre annonce, dans votre e-mail d'accueil ou sur une feuille de bienvenue imprimée, vous créez un sentiment de sécurité. Les clients se sentent pris en charge, pas laissés à deviner.

C'est ce type d'anticipation qui transforme une « bonne » expérience en une « grande » expérience. Cela montre que vous avez déjà hébergé et que vous avez pensé à tout.

Ajoutez une touche humaine et significative

Vous n'avez pas besoin d'aller trop loin pour qu'un client se sente le bienvenu. Mais un petit geste intentionnel peut faire passer leur état d'esprit de « je loue un logement » à « je suis hébergé ».

Un mot de bienvenue écrit à la main sur la table de la cuisine. Une liste de vos cafés préférés à proximité. Une bouteille d'eau fraîche ou quelques chocolats après un long voyage.

Ces détails n'ont pas besoin d'être coûteux. Ils ont juste besoin de se sentir personnels.

Les clients mentionnent souvent ces petites attentions dans les commentaires, parfois plus que le matelas chic ou la grande télévision. Pourquoi ? Parce qu'ils leur rappellent qu'une personne réelle a pris le temps de s'occuper de leur séjour.

Facilitez votre arrivée

Lorsque vos invités arrivent, ils entrent dans l'inconnu. Peu importe à quel point ils sont excités, il y a toujours ce moment d'hésitation à la porte d'entrée.
Est-ce le bon endroit ?
Où est le code ?
Est-ce ouvert ?
Et si je n'arrive pas à comprendre ça ?

C'est là que la confiance s'approfondit ou commence à se fissurer.

Assurez-vous que vos instructions de saisie sont parfaitement claires. Si vous utilisez un verrou intelligent, vérifiez que le code fonctionne. Si vous utilisez une boîte à clés, assurez-vous qu'elle est facile à trouver et qu'elle est clairement étiquetée. Si les clients arrivent la nuit, assurez-vous que les lumières extérieures sont allumées et que les allées sont visibles.

À l'intérieur de la maison, la première impression doit être intentionnelle. Lumières allumées L'espace est bien rangé. Température ambiante confortable. Le code Wi-Fi affiché à un endroit bien visible. Des articles essentiels comme du savon, des serviettes et du papier toilette prêts à l'emploi.

C'est le moment de dire à l'invité, sans paroles, « Vous êtes entre de bonnes mains ».

Réflexions finales

Un séjour 5 étoiles ne commence pas par le lit. Cela commence par sentiment que tout est géré. Que quelqu'un ait pensé aux détails. Que ce voyage soit fluide, simple et agréable, grâce au soin que vous y avez apporté.

Donnez le ton dès le premier jour et vous n'aurez pas à demander de bonnes critiques. Tu les mériteras.

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